各位網(wǎng)友，大家好。歡迎您收看新華訪談。談到中國(guó)乃至全球的零售企業(yè)，沃爾瑪都是個(gè)再熟悉不過(guò)的名字了。當(dāng)1996年沃爾瑪選擇在深圳開(kāi)設(shè)其進(jìn)入中國(guó)的第一家大賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候，那里幾乎已經(jīng)成為中國(guó)零售業(yè)的觀摩課堂了。此后的數(shù)年，中國(guó)的零售連鎖行業(yè)可以說(shuō)開(kāi)始了快速發(fā)展。沃爾瑪也經(jīng)歷了從開(kāi)始時(shí)不緊不慢的邁著四方步，到近幾年的加速前進(jìn)。15年的時(shí)間，沃爾瑪在中國(guó)走過(guò)一條什么樣的路?執(zhí)掌沃爾瑪?shù)娜擞钟兄鯓拥乃伎寄?今天，做客我們演播室的嘉賓就是沃爾瑪中國(guó)區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官陳耀昌先生。歡迎您。
[陳耀昌]謝謝，首先先和新華網(wǎng)的網(wǎng)友問(wèn)一個(gè)好。大家好，很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)可以跟你們交流一下。也分享一下沃爾瑪?shù)奈幕臀覀兊墓适隆Ｎ覀兊墓适略谥袊?guó)已經(jīng)有15個(gè)年頭了，今年已經(jīng)是沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)的第15年了，是一個(gè)很特別的一年，在這里也要和大家分享一下。
[主持人]確實(shí)是這樣，我們也很感興趣，沃爾瑪這樣一個(gè)龐大的零售帝國(guó)，但是有一些很有趣的事情。比如我們?nèi)蚩偛眉鍯EO麥道克先生(Mike Duke)搬進(jìn)總裁辦公室的時(shí)候，他驚奇的發(fā)現(xiàn)，他用的辦公桌仍然是當(dāng)年沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓曾經(jīng)用過(guò)的那張。
[陳耀昌]對(duì)。
[主持人]而且我剛才也拿到了您的名片，這個(gè)名片紙張看起來(lái)是與眾不同的，而且尺寸也會(huì)比普通的名片會(huì)小一圈。那我們?cè)撊绾慰创@樣一個(gè)再次榮登《財(cái)富》500強(qiáng)榜首的企業(yè)的這種“摳門(mén)”?
[陳耀昌]好，先和你多分享一下全球總裁麥道克搬進(jìn)他辦公室的時(shí)候吧。明年是沃爾瑪50年，他是第四任總裁，他搬進(jìn)的辦公室是沃爾頓先生的辦公室。他到了那個(gè)辦公室的時(shí)候他發(fā)現(xiàn)椅子不見(jiàn)了，他就問(wèn)為什么?原來(lái)他的上一任，李斯閣他退任總裁的時(shí)候，但是還是繼續(xù)留在行政委員會(huì)，李斯閣搬去了另外一個(gè)辦公室，但是由于我們很省錢(qián)，他就把自己的椅子搬去了，所以麥道克去到李斯閣辦公室的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)沒(méi)有椅子，結(jié)果他就也學(xué)了李斯閣，就把原來(lái)他所在的國(guó)際部辦公室的椅子搬過(guò)去了，可以說(shuō)我們是有這么一個(gè)省錢(qián)的企業(yè)文化的。
[主持人]是不是這么一個(gè)省錢(qián)的企業(yè)文化在沃爾瑪?shù)霓k公室是隨處可見(jiàn)的呢?
[陳耀昌]我們經(jīng)營(yíng)的理念是“天天低價(jià)、天天平價(jià)，天天低成本”，我們要控制成本才可以維持長(zhǎng)期的低價(jià)格，來(lái)回饋給我們的顧客。所以增加效率、控制好成本是非常重要的。
[主持人]對(duì)，我覺(jué)得一個(gè)企業(yè)文化肯定是滲透在經(jīng)營(yíng)的毛細(xì)血管當(dāng)中的。如果關(guān)注的網(wǎng)友可能會(huì)發(fā)現(xiàn)在沃爾瑪賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)嬰兒床等這些大件的商品甚至是沒(méi)有包裝的。
[陳耀昌]對(duì)，你剛才提到的嬰兒床沒(méi)有包裝的例子實(shí)際上是我們這幾年走可持續(xù)發(fā)展這條路上所做的很多事情之一。我們?cè)?005年宣布了一些我們長(zhǎng)期可達(dá)成的目標(biāo)。在可持續(xù)發(fā)展方面，沃爾瑪做了一些地區(qū)行業(yè)領(lǐng)袖的動(dòng)作。剛才所提的例子就是說(shuō)如果減少包裝首先對(duì)環(huán)境是好的，減少了運(yùn)輸?shù)某杀荆瑥亩部梢园迅偷某杀净仞伣o我們的顧客。這就是對(duì)環(huán)境、對(duì)顧客，對(duì)供應(yīng)商、對(duì)沃爾瑪都是很好的事情。但是在整個(gè)流程的設(shè)計(jì)，包括在研究上要和供應(yīng)商做很多交流，供應(yīng)商也會(huì)關(guān)心如果沒(méi)有包裝會(huì)不會(huì)影響銷(xiāo)售，所以我們一起做了很多的研究發(fā)現(xiàn)沒(méi)有影響銷(xiāo)售，反而會(huì)促進(jìn)銷(xiāo)售，降低成本之后顧客得到好處，環(huán)境得到好處，我們供應(yīng)商和沃爾瑪也可以更好地服務(wù)我們的顧客。
[主持人]確實(shí)是這樣，您剛才談到的幾句話實(shí)際上都不離兩個(gè)字“價(jià)格”。確實(shí)，現(xiàn)在物價(jià)是網(wǎng)友非常關(guān)注的問(wèn)題，黨中央國(guó)務(wù)院也高度重視物價(jià)的問(wèn)題。沃爾瑪是直接面對(duì)消費(fèi)者的，所以我特別想知道您對(duì)于物價(jià)的思考，以及沃爾瑪能做一些什么?
[陳耀昌]最近物價(jià)確實(shí)提升得比較多，尤其在食品方面的物價(jià)，大家都看到最新公布的數(shù)字了。這也是沃爾瑪今年非常關(guān)心的如何盡量降低我們的成本，盡量用最低的價(jià)格把我們的商品回饋給我們的顧客。所以在最近半年一年看到物價(jià)上漲時(shí)我們公司也非常重視，如何能夠透過(guò)我們本地、全國(guó)，甚至全球供應(yīng)鏈采購(gòu)的平臺(tái)，帶給我們顧客更便宜、更高品質(zhì)的商品。尤其這幾年，比如我舉一個(gè)例子，我們做了很多農(nóng)超對(duì)接的項(xiàng)目，這也是最近幾年我們推的一個(gè)很大的計(jì)劃。當(dāng)然，中國(guó)并不是只有沃爾瑪做這種項(xiàng)目，但是我們做的項(xiàng)目覆蓋面蠻大的，參與這個(gè)計(jì)劃的有差不多70多萬(wàn)的農(nóng)民，有的他們參與的計(jì)劃是可以成功我們的職工，有的是學(xué)習(xí)如何對(duì)農(nóng)產(chǎn)品更負(fù)責(zé)任，種植如何更加安全，從顧客到我們的店生鮮的損耗其實(shí)還是很高的，所以我們就是和農(nóng)民進(jìn)行掛鉤，他們和我們長(zhǎng)期合作可以更多地減少生鮮供應(yīng)鏈的損耗和報(bào)廢。然后我們又可以得到更高品質(zhì)、更低價(jià)，幫助農(nóng)民、幫助環(huán)境，也配合政府的三農(nóng)政策，最后，我們的顧客也可以買(mǎi)到低價(jià)的生鮮，不但有品質(zhì)同時(shí)更有食品安全保證的農(nóng)產(chǎn)品。可以說(shuō)是多方受益的。
[主持人]我腦海中也正想到一個(gè)圖景：我知道在沃爾瑪肯定有一個(gè)關(guān)于商品的價(jià)格歷史記錄的，那您肯定有這么一份歷史記錄單，那這個(gè)物價(jià)上漲是不是也是讓您感覺(jué)非常明顯的呢?您在面對(duì)這張單子的時(shí)候會(huì)做什么樣的思考呢?
[陳耀昌]我們是盡量不要把物價(jià)上漲的壓力嫁接到顧客身上，當(dāng)然，大環(huán)境的物價(jià)是有所上漲的，而我們的經(jīng)營(yíng)理念就是如何能夠使我們的供應(yīng)鏈更加高效，如何能夠采購(gòu)到更便宜的商品。我們?cè)谌珖?guó)有很多的采購(gòu)辦公室，我都會(huì)在當(dāng)?shù)乜匆恍┦称坊蛘叻鞘称纺芊裉峁┙o全國(guó)銷(xiāo)售的渠道。這里可以舉一個(gè)例子，比如剛才提到的農(nóng)超對(duì)接，我們?cè)诖筮B有一個(gè)櫻桃基地，大連的櫻桃品質(zhì)是非常好的，而且有很多的品種，而且它的成本也很低，有了這個(gè)基地，我們這些櫻桃除了供應(yīng)給大連以外還可以供應(yīng)給其他省市的店，也降低了成本，同時(shí)也可以幫助全國(guó)的消費(fèi)者享受到在別的省市中的特別土特產(chǎn)，顧客可以受益，整個(gè)供應(yīng)鏈的系統(tǒng)也會(huì)更加高效。我們?cè)谌蛴泻芏嗖少?gòu)中心，所以我們也常常會(huì)和全球采購(gòu)辦公室來(lái)交流，看有什么商品可以透過(guò)更多的渠道帶給中國(guó)的顧客，所以現(xiàn)在這方面做得也越來(lái)越多，希望通過(guò)這種渠道和采購(gòu)平臺(tái)把更多的產(chǎn)品提供給我們的顧客。
[主持人]剛才我們提到沃爾瑪15年在中國(guó)的發(fā)展，它走過(guò)了一條什么樣的路?我們知道它1996年進(jìn)入中國(guó)，在您眼中他走過(guò)了一條什么樣的路?
[陳耀昌]我在2006年底加入沃爾瑪公司，2007年被派任到中國(guó)，那時(shí)候我們有70多家店，大概有3萬(wàn)多同事。從那年開(kāi)始到現(xiàn)在我們有300多個(gè)店，有9.5萬(wàn)多位同事。在這幾年中我看見(jiàn)很多新的同事加入這個(gè)家庭當(dāng)中。很多和我共事的同事這幾年發(fā)展得都很快，看到他們的發(fā)展和提升，包括很多同事從高級(jí)總監(jiān)到副總裁，到高級(jí)副總裁看到他們發(fā)展得都非常快。這15年我們是和中國(guó)零售業(yè)一起成長(zhǎng)的，從1995年8月開(kāi)第一個(gè)山姆，第一個(gè)沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)后到現(xiàn)在已經(jīng)在全國(guó)120多個(gè)城市。這幾年我們對(duì)我們的發(fā)展非常滿意：第一個(gè)滿意就是我們給予了我們同事很大的發(fā)揮平臺(tái)。沃爾瑪這幾年也得到了很多，包括最佳雇主的認(rèn)可，包括在大學(xué)生心目中也是一個(gè)很好的就業(yè)企業(yè)。所以這方面我覺(jué)得做得很好。
[主持人]我感覺(jué)您最滿意的是人，因?yàn)槟X(jué)得最滿意的是看到了同事的進(jìn)步和成長(zhǎng)。
[陳耀昌]沃爾瑪有三個(gè)基本原則：一是顧客服務(wù)，二是個(gè)人(也就是我們的同事)，三是不斷追求卓越。
[主持人]可是一個(gè)企業(yè)的老總提到最滿意的事的時(shí)候經(jīng)常會(huì)說(shuō)店開(kāi)了多少多少家，利潤(rùn)如何高，但是您第一個(gè)提到的是您的同事如何進(jìn)步。
[陳耀昌]同事很重要，因?yàn)樗麄兪欠?wù)顧客的，這也是我們的很重要的原則，有很好的團(tuán)隊(duì)，他們專業(yè)度高就會(huì)很好的服務(wù)顧客，專業(yè)度高首先就會(huì)減少成本，提高效率，也會(huì)提高服務(wù)，這樣服務(wù)好了店鋪的銷(xiāo)售就會(huì)好，如果人沒(méi)有歸屬感，不專業(yè)那做零售是很累的。做零售很簡(jiǎn)單的原則就是培養(yǎng)好的人才就會(huì)帶來(lái)很好的顧客，而且他們會(huì)提供很多很好的主意給公司。我們其實(shí)并不會(huì)和同事說(shuō)要怎么做要怎么做，他們經(jīng)常是給我們意見(jiàn)說(shuō)怎么做那我們就會(huì)聽(tīng)。
[主持人]我覺(jué)得從媒體上看能夠看到這樣一個(gè)傾向，10年是一個(gè)點(diǎn)，15年是一個(gè)點(diǎn)，剛才您也提到一個(gè)數(shù)字，前10年是70家店，到15年是300家店。那這10年正好是您加入的時(shí)候，所以我感覺(jué)媒體給您“變革”這個(gè)詞特別多，您怎么看待這個(gè)評(píng)價(jià)?
[陳耀昌]其實(shí)沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的理念永遠(yuǎn)不會(huì)改，我們?nèi)齻€(gè)基本的原則：尊重個(gè)人、顧客服務(wù)、追求卓越。我們的使命就是幫助我們的顧客省錢(qián)，讓各位網(wǎng)友都生活得更好，這是我們的使命。其實(shí)四五十年前是這樣子，現(xiàn)在也是這樣子。這幾年我們的確在全國(guó)的發(fā)展速度是快了，也吸引了很多人才加入到沃爾瑪這個(gè)大家庭。如果說(shuō)我更多的是“變革”的話那更多的是我把公司的政策執(zhí)行得更徹底，把我們不同形態(tài)的店介紹給不同城市地區(qū)的中國(guó)顧客和會(huì)員。這幾年我們也是做了很多這方面的發(fā)展，可能這也是這幾年比前十年做得更多的項(xiàng)目。
[主持人]您覺(jué)得您的這個(gè)變革主要是抓住了什么?
[陳耀昌]我覺(jué)得其實(shí)我真的不覺(jué)得我做了什么變革。
[主持人]您還是不喜歡“變革”這個(gè)詞?
[陳耀昌]可能變了也沒(méi)有注意到，我們都是不斷地追求卓越，為顧客服務(wù)得更好，也許是我們顧客購(gòu)物的習(xí)慣改變了。這幾年其實(shí)改了很多，現(xiàn)在更多不同形態(tài)的店，包括山姆會(huì)員店、沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)，還有很多一站式購(gòu)物，最近我們也嘗試了中型超市，在一些新興城市這是非常適合的，在深圳又嘗試了很小的社區(qū)店，只有幾百平米的店。去年年底開(kāi)始在山姆深圳店也開(kāi)始了我們的網(wǎng)上的電子商務(wù)購(gòu)物，我們都做了很多這些嘗試，都是為了滿足現(xiàn)在顧客購(gòu)物習(xí)慣的改變。以前可能很多人都是只去大賣(mài)場(chǎng)，現(xiàn)在他們也想去中型超市、小超市買(mǎi)東西，以前只是在實(shí)體店買(mǎi)東西，現(xiàn)在也在網(wǎng)上買(mǎi)東西，顧客本身就發(fā)生了改變。另外，這幾年國(guó)家給予零售和內(nèi)需的政策非常正面，給予我們的發(fā)展提供了很好的環(huán)境。我們看到未來(lái)十幾年，在中國(guó)的城市化和中等階層的產(chǎn)生實(shí)在是非常令人興奮的。
[主持人]所以我感覺(jué)聽(tīng)您剛才的一段講述，我感覺(jué)無(wú)論是承不承認(rèn)，贊不贊同，“變革”這個(gè)詞是一直在發(fā)生。
[陳耀昌]我們要改變自己，要不斷地根據(jù)顧客的需要改變，要不斷地滿足他們。不改的話他們可能就去別的地方購(gòu)物了，但是無(wú)論我們?cè)趺锤囊膊粫?huì)改我們的文化、我們的原則。
[主持人]我們注意到2010年至今，深圳采購(gòu)總部長(zhǎng)官全國(guó)的供應(yīng)商之外，商品的進(jìn)場(chǎng)權(quán)、定價(jià)權(quán)，促銷(xiāo)、談判以及陳列等權(quán)利都下放到各大區(qū)了。這也是變革，所以網(wǎng)友們也非常想知道，下一個(gè)15年沃爾瑪?shù)淖兏飼?huì)主要體現(xiàn)在哪些方面?它的投資以及各個(gè)方面是否會(huì)有改變嗎?
[陳耀昌]有時(shí)候我們從網(wǎng)友那邊也可以學(xué)習(xí)到很多公司內(nèi)部的改變。其實(shí)剛才提到的也不是一個(gè)多大的改變，因?yàn)楝F(xiàn)在我們?cè)谌珖?guó)發(fā)展得這么快了，現(xiàn)在在中國(guó)的一些省市消費(fèi)者的習(xí)慣都有所不同，很多人喜歡的商品也許只有當(dāng)?shù)夭庞小Ｋ晕覀円袭?dāng)?shù)氐牡耆绾螡M足消費(fèi)者只有當(dāng)?shù)夭胖馈Ｎ矣X(jué)得這是一個(gè)平衡，中央也有掌控的流程和政策，地方也應(yīng)該有一定的靈活性和他的權(quán)力，但是也要注意到一個(gè)平衡。比如和供應(yīng)商合作的宗旨我們?cè)谌珖?guó)都是一樣的，我們給予供應(yīng)商的支持也是全國(guó)都一樣的。如果供應(yīng)商進(jìn)入我們的計(jì)算系統(tǒng)可以拿到銷(xiāo)售的資質(zhì)，但是也要看他們回去如何安排他們的生產(chǎn)線。剛才聽(tīng)到網(wǎng)友報(bào)告我們公司里面的改變，我覺(jué)得這也是適應(yīng)市場(chǎng)的需求，從中央到地方如何平衡我們的采購(gòu)才能更快地平衡顧客的需要。中央很重要，比如剛才提到的櫻桃的政策，如果沒(méi)有中央的系統(tǒng)的話就不會(huì)把大連的櫻桃賣(mài)到全國(guó)各地。所以這是平衡兩方面的問(wèn)題，現(xiàn)在我們也在學(xué)習(xí)平衡點(diǎn)到底要放在哪里，可能明年也會(huì)有所改變。
[主持人]那下一個(gè)15年呢?
[陳耀昌]下一個(gè)15年我當(dāng)然希望自己下一個(gè)15年都留在沃爾瑪，這是一個(gè)很好的家庭。我看到未來(lái)15年我們可以吸引更多的人才，我們現(xiàn)有的同事會(huì)發(fā)展得更好，有些同事甚至不只是在中國(guó)發(fā)展，甚至?xí)絿?guó)外發(fā)展。我們最近有幾位同事也會(huì)到美國(guó)工作，以前我們?nèi)肆Y源部的高級(jí)副總裁現(xiàn)在也在美國(guó)擔(dān)任全球的人才副總等等，看見(jiàn)很多本土人才不但在本土發(fā)展得好，在國(guó)外也可以發(fā)展得很好。我希望能夠看到更多的人才在沃爾瑪發(fā)展。然后可以吸引更多的顧客到沃爾瑪不同形態(tài)的店來(lái)購(gòu)物，我們也希望可以扮演一個(gè)很好的有責(zé)任的企業(yè)，可以幫助政府推動(dòng)他的政策，包括推動(dòng)內(nèi)需、推動(dòng)三農(nóng)發(fā)展，包括在城市化方面貢獻(xiàn)我們的努力。我們每進(jìn)入一個(gè)新的城市的時(shí)候都會(huì)和市政府交流我們?nèi)绾慰梢詭椭鞘邪l(fā)展得可持續(xù)，城市發(fā)展要產(chǎn)生很多的廢料，要很好地細(xì)化才可以幫助城市化發(fā)展得更快、更可持續(xù)。
[主持人]確實(shí)是這樣。講到這15年網(wǎng)友也很想請(qǐng)您談?wù)勀J(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了什么樣的改變?沃爾瑪?shù)纳姝h(huán)境發(fā)生了什么樣的改變?同時(shí)網(wǎng)友還說(shuō)到感覺(jué)現(xiàn)在沃爾瑪會(huì)不會(huì)感覺(jué)到壓力很大?比如像加油站的便利店都不可小無(wú)視了。您能不能談?wù)勥@方面的問(wèn)題呢?
[陳耀昌]現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)零售是很多元化的，業(yè)態(tài)很多，也有了新的渠道，包括網(wǎng)上購(gòu)物等等。最近看到中國(guó)的網(wǎng)民有4.8億將近5億了，越來(lái)越多的人會(huì)把網(wǎng)站作為他們購(gòu)物的渠道，其實(shí)這是一個(gè)很好的環(huán)境，為什么呢?選擇多、競(jìng)爭(zhēng)多整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步會(huì)更快，顧客在有更多選擇的時(shí)候，給我們的要求也就會(huì)更多，我們也會(huì)更加努力地去琢磨如何去更好地選擇我們的商品，如何去節(jié)省我們的供應(yīng)鏈成本，把這些回饋給我們的網(wǎng)民和顧客。競(jìng)爭(zhēng)是好的，我覺(jué)得有了競(jìng)爭(zhēng)通脹這個(gè)事情也會(huì)更好地解決，同時(shí)能夠更好地幫助我們的顧客。
[主持人]縱觀沃爾瑪在中國(guó)的50年以及在國(guó)際的50年，您認(rèn)為現(xiàn)在的生存環(huán)境是更好了?還是面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)呢?
[陳耀昌]我覺(jué)得公司是重視我們的文化和原則，具體的情況也會(huì)根據(jù)時(shí)間而改變。我們未來(lái)新一代的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格更敏感，他們對(duì)食品和商品的安全性要求更高，他要更好的服務(wù)，同時(shí)也要求企業(yè)更有責(zé)任感。他們會(huì)選用不同的實(shí)體店來(lái)滿足他們的需求，他們也會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)物。這就是我們零售企業(yè)要跟隨著這種大方向和大趨勢(shì)來(lái)改變，要用最低的成本買(mǎi)到最好的商品，讓我們的顧客滿足。如果可以做到這一點(diǎn)未來(lái)十年、三十年、五十年可能都會(huì)很好。當(dāng)然，未來(lái)50年可能會(huì)有很多大環(huán)境的改變，我們現(xiàn)在暫時(shí)看不到，但是如果可以看到，比如人口老化的問(wèn)題，人的壽命越來(lái)越長(zhǎng)了那這對(duì)于消費(fèi)者乃至于對(duì)零售行業(yè)都會(huì)有很大的影響。那這種影響什么時(shí)候來(lái)到中國(guó)呢?這絕對(duì)是我們要提出的問(wèn)題。因?yàn)橹袊?guó)的人口我相信過(guò)去幾十年到現(xiàn)在人口的成長(zhǎng)雖然不是很快了，壽命越來(lái)越高了，而當(dāng)人口平均年齡很高了以后，到了十年、二十年以后，我們的顧客結(jié)構(gòu)就不是現(xiàn)在這樣了。
[主持人]消費(fèi)結(jié)構(gòu)就會(huì)發(fā)生改變?
[陳耀昌]對(duì)，那時(shí)候60歲以上的可能就會(huì)有幾個(gè)不同的消費(fèi)群了，60歲到70歲的顧客以及70歲到80歲的顧客甚至80歲以上的顧客就不同了。現(xiàn)在我們看60歲以上的顧客都是一群，但是以后可能要更加細(xì)分了。
[主持人]您剛才提到網(wǎng)上購(gòu)物，沃爾瑪在美國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)做得很成熟了，現(xiàn)在在中國(guó)這塊還是在摸索也階段是嗎?
[陳耀昌]去年年底我們?cè)谏钲谏侥返晖瞥鼍W(wǎng)上購(gòu)物，今年在北京山姆店也推出了電子商務(wù)，最近我們也推出了一兩個(gè)行動(dòng)，也很看好電子市場(chǎng)在中國(guó)的發(fā)展?jié)摿Γ磥?lái)幾年發(fā)展會(huì)很快很快的。
[主持人]我們特別想知道沃爾瑪在電子商務(wù)這塊的重點(diǎn)會(huì)放在哪兒?因?yàn)殡娮由虅?wù)在中國(guó)已經(jīng)有了一定的規(guī)模了，已經(jīng)有一些做得不錯(cuò)的企業(yè)了。其實(shí)沃爾瑪?shù)募尤雽?duì)他們而言也是一種競(jìng)爭(zhēng)，他們對(duì)沃爾瑪而言也是一種挑戰(zhàn)，所以您是怎么看待的呢?重點(diǎn)會(huì)放在哪兒呢?
[陳耀昌]我覺(jué)得首先是大環(huán)境以及購(gòu)物習(xí)慣的改變。你剛才提到現(xiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越受環(huán)境，尤其是那些比較年輕的或者是白領(lǐng)，很多人都是用網(wǎng)上購(gòu)物。而且未來(lái)幾年網(wǎng)上購(gòu)物的成長(zhǎng)速度會(huì)很快。由于成長(zhǎng)的空間很大，所以這個(gè)“餅”會(huì)越來(lái)越大。沃爾瑪在中國(guó)已經(jīng)有十幾年差不多15年了，也累積了很多這方面的經(jīng)驗(yàn)，包括在采購(gòu)、本土化等方面都累積了很多的經(jīng)驗(yàn)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，在未來(lái)幾年當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)物成為更大的主流的時(shí)候，我們也會(huì)利用這個(gè)渠道來(lái)滿足我們現(xiàn)有的顧客，包括現(xiàn)在還不是我們的顧客都可以滿足他們。
[主持人]特別想知道電子商務(wù)沃爾瑪?shù)臅r(shí)間表有嗎?
[陳耀昌]有。去年開(kāi)了深圳的網(wǎng)上購(gòu)物，最近開(kāi)了北京山姆的網(wǎng)上購(gòu)物，山姆現(xiàn)在是兩個(gè)城市。前陣子我們也宣布了一個(gè)股份的投資是在藥店，最近和上海市政府簽訂了一個(gè)備忘錄，沃爾瑪在上海設(shè)定全球電子商務(wù)的總部就在上海。這都是最近我們宣布的具體的行動(dòng)。未來(lái)幾年，網(wǎng)上購(gòu)物整個(gè)市場(chǎng)會(huì)成長(zhǎng)得很快。
[主持人]未來(lái)的時(shí)間表有沒(méi)有?
[陳耀昌]我有這個(gè)時(shí)間表以后第一時(shí)間會(huì)跟你報(bào)告。
[主持人]有分析人士認(rèn)為，大型商超在中國(guó)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)有一定的發(fā)展局限，成本高，靈活性差，地區(qū)覆蓋率較低等等，您如何看待大型商超在中國(guó)未來(lái)市場(chǎng)的發(fā)展，以及沃爾瑪如何面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于大型商超發(fā)展的挑戰(zhàn)?
[陳耀昌]看到現(xiàn)在大型商超的發(fā)展還是蠻正面的，我們現(xiàn)在在一二三線城市開(kāi)的這些商店還是很受歡迎的。看到未來(lái)的消費(fèi)力的提升，包括更多的人口會(huì)聚到城市，我覺(jué)得大型商超發(fā)展的空間還是很大的。但是我們現(xiàn)在從沃爾瑪?shù)囊?guī)劃來(lái)看，我們也有很多不同形態(tài)的店，包括最大型的山姆會(huì)員店，我們還有一些中型、小型的店來(lái)適應(yīng)不同顧客群購(gòu)物的習(xí)慣。所以如果有更多形態(tài)、更多渠道的話，你就可以根據(jù)消費(fèi)者的改變來(lái)適應(yīng)他們的需求。十幾二十年后可以肯定地說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物的比例會(huì)越來(lái)越高，現(xiàn)在我們也看到，消費(fèi)者的時(shí)間更寶貴了，可能幾年前他們會(huì)去大賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)東西，現(xiàn)在他會(huì)去附近的超市買(mǎi)，所以我們發(fā)現(xiàn)這些也是未來(lái)成長(zhǎng)的渠道。消費(fèi)渠道越來(lái)越多元化給予零售提供的空間也會(huì)越來(lái)越大，所以我們就要改，有些人做大賣(mài)場(chǎng)，有些人做中型超市，那在新興市場(chǎng)的城市可能就找不到一個(gè)滿足顧客的形態(tài)。
[主持人]我看到大家也在問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，和您剛才所談的也是相輔相成的，就是超市規(guī)模是不是和城市規(guī)模也有關(guān)系的?比如一二線城市是一個(gè)策略，那投資三四線城市方面是否會(huì)增加投入呢?
[陳耀昌]到今天為止，300多個(gè)商店，大概有80%，都是在二三四線城市，未來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，可以看到成長(zhǎng)的空間在二三四線城市會(huì)更快，一線城市也會(huì)成長(zhǎng)得很快，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)，二三四線城市會(huì)成長(zhǎng)得更快。那邊提供的空間對(duì)于我們而言發(fā)展也會(huì)更大，所以未來(lái)一線城市我們會(huì)繼續(xù)投資，二三四線城市也會(huì)繼續(xù)投資，但是看起來(lái)二三四線城市投資也會(huì)更多，因?yàn)槟沁叺纳虡I(yè)給我們的空間更大。
[主持人]那這個(gè)規(guī)模呢?還會(huì)像現(xiàn)在這種傳統(tǒng)的大型賣(mài)場(chǎng)嗎?
[陳耀昌]要根據(jù)市場(chǎng)而改變。現(xiàn)在我們開(kāi)的沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和五年前、十年前比較也更加多元化了，現(xiàn)在不是只開(kāi)最大的，現(xiàn)在我們有些購(gòu)物廣場(chǎng)比以前面積會(huì)小，但是商品還是會(huì)很豐富的。因?yàn)樵谖锪魃衔覀円沧隽撕芏嗤顿Y，一個(gè)比以前小的店卻可以陳列同一規(guī)模的商品，這就可以使我們?nèi)サ礁嗖煌纳鐓^(qū)。比如北京要找到一個(gè)大的商店的地址也不是那么容易，比如山姆要在北京再開(kāi)的話會(huì)不會(huì)再繼續(xù)開(kāi)一個(gè)像亦莊那么大的店呢?可能不一定有這么大的地方，那我就要改。
[主持人]還有您剛才提到在規(guī)模上可能不能擴(kuò)大了，但是在容量上還可以想一些辦法?
[陳耀昌]對(duì)，可以。因?yàn)橐粋€(gè)商店的內(nèi)容也會(huì)改變。比如你去我們現(xiàn)在的一個(gè)一般的沃爾瑪?shù)牡辏锩姘倩ò贅樱裁瓷唐范加校悄阋部梢钥吹剑^(guò)去兩三年購(gòu)物習(xí)慣的改變。比如可以看到，在買(mǎi)電視家電上，現(xiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物慢慢成為這方面的主流，很多實(shí)體店的同行網(wǎng)上店、實(shí)體店都會(huì)同時(shí)銷(xiāo)售。所以我們要適應(yīng)這種改變，會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的改變而改變，包括設(shè)計(jì)也要改。
[主持人]而且電器在賣(mài)場(chǎng)里面占的地方也比較大?
[陳耀昌]不過(guò)有一點(diǎn)，始終顧客都是想要看一看那個(gè)實(shí)物的，所以實(shí)體店有他的功能，但是實(shí)體店要在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存，就要與網(wǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)渠道有一定的區(qū)別，比如給予一些與網(wǎng)上銷(xiāo)售不同的優(yōu)惠那就很好。比如山姆這幾年形態(tài)表現(xiàn)得很好，在電器方面他們就是走比較高端的，比如一開(kāi)始有3D的時(shí)候就馬上推出3D的電視。
[主持人]這個(gè)比較要去現(xiàn)場(chǎng)看了才會(huì)買(mǎi)的。
[陳耀昌]對(duì)，比較高檔的電器一定要給予顧客一定的解釋和示范，我們看到很多買(mǎi)3D電視的會(huì)員，他們來(lái)店以后會(huì)戴眼鏡看一看，有了這樣的經(jīng)驗(yàn)就會(huì)買(mǎi)。
[主持人]所以我還是有一個(gè)強(qiáng)烈的感覺(jué)就是沃爾瑪?shù)暮诵睦砟钪唬褪侨耍M(fèi)者的想法抓住就對(duì)了。
[陳耀昌]抓住就對(duì)了，你怎么抓住?就要靠你的同事。
[主持人]剛才我們也說(shuō)到了很多今年發(fā)生的新聞和沃爾瑪有關(guān)系的，比如價(jià)格風(fēng)波也波及到沃爾瑪，已經(jīng)過(guò)去了，但是也有網(wǎng)友在問(wèn)您一些問(wèn)題。
[主持人]價(jià)格欺詐到底是不是零售行業(yè)的潛規(guī)則?
[陳耀昌]我覺(jué)得在研究?jī)r(jià)格的時(shí)候有很多報(bào)道，像我們沃爾瑪這么大的一個(gè)賣(mài)場(chǎng)，里面的商品上幾萬(wàn)種，我們的價(jià)標(biāo)都是人手替換的，的確有時(shí)候人為錯(cuò)誤我們會(huì)盡量減少，但是如果說(shuō)要做到百分之百的避免真的是避免不到的。所以我們要盡量地保護(hù)我們顧客的權(quán)益，也不是說(shuō)沒(méi)有錯(cuò)，如果有錯(cuò)的話我們要馬上修整，也要配合政府，包括我們?nèi)绾文軌蜃屨约跋M(fèi)者對(duì)這個(gè)渠道百分之百的信任。正確的渠道也可以對(duì)我們的商品有很好的控制。所以我們也看到有很多形式我們?cè)趪L試，包括我們?cè)趪L試電子標(biāo)簽，價(jià)標(biāo)是電子系統(tǒng)控制的，和系統(tǒng)的價(jià)格是一樣的，這就減少了一些無(wú)法避免的人為錯(cuò)誤。如果自己去管一個(gè)店，食品的價(jià)格會(huì)不斷變動(dòng)，如果要我百分之百做到準(zhǔn)確也是不現(xiàn)實(shí)的，這個(gè)工作量的確很大。年初這個(gè)事情發(fā)生后我們第一個(gè)反映就是有什么錯(cuò)誤我們馬上改，包括全國(guó)所有的店都制作這個(gè)價(jià)格的認(rèn)證。
[主持人]可是這個(gè)很難，剛才講到變革的時(shí)候也講到權(quán)力的分散，包括對(duì)一些地區(qū)的店的定價(jià)權(quán)會(huì)放開(kāi)，那如何防止價(jià)格上出問(wèn)題呢?
[陳耀昌]那就需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力，全部的注意力都放在價(jià)格上，沃爾瑪這個(gè)時(shí)候就要做到天天低價(jià)，因?yàn)槲覀円?wù)好我們的店，如果我們的顧客來(lái)一個(gè)店，貨架上的價(jià)格有錯(cuò)誤了，首先會(huì)影響對(duì)我們的信任。這次的事件其實(shí)也提高整個(gè)公司的警覺(jué)性，所以我們現(xiàn)在也非常重視在標(biāo)價(jià)上的正確性，盡量減少這方面的錯(cuò)誤。但是總的來(lái)說(shuō)，幾萬(wàn)個(gè)商品有一些錯(cuò)誤我們也會(huì)盡量地來(lái)避免。
[主持人]還有一個(gè)網(wǎng)友非常關(guān)心的話題，也是和沃爾瑪息息相關(guān)的食品安全問(wèn)題。7月3日，新華網(wǎng)舉行了第二屆中國(guó)食品安全高層論壇。沃爾瑪參與了論壇，并做了發(fā)言。我們也了解到沃爾瑪在食品安全投入是非常大的，但是也能體會(huì)到做好這項(xiàng)工作的難度。請(qǐng)您談一談沃爾瑪這么大量的商品中如何保證我們的商品都是安全的呢?
[陳耀昌]食品安全是我們做零售，尤其是中國(guó)市場(chǎng)是不是會(huì)對(duì)我們投信任票的很重要的一點(diǎn)。我們做了很多保證食品安全的工作，比如供應(yīng)商要進(jìn)入我們的系統(tǒng)，他們要經(jīng)驗(yàn)很多階段的檢驗(yàn)和檢查，進(jìn)入我們的系統(tǒng)后也要由第三方抽查，把商品和食品放到我們第三方實(shí)驗(yàn)室來(lái)做。如果發(fā)現(xiàn)真的有食品安全的事情我們馬上會(huì)配合政府，把一些有問(wèn)題的商品要下貨架，盡量第一時(shí)間做到保護(hù)我們的食品安全。另外就是從策略上如何可以減少中間供應(yīng)商，直接和源頭供應(yīng)商買(mǎi)貨，像農(nóng)超對(duì)接，我們可以直接追蹤到我們哪些長(zhǎng)期是在哪些農(nóng)田采購(gòu)的。包括我們店里有一個(gè)系統(tǒng)也是和政府單位配合的，就是店里面的商品有一個(gè)電腦密碼，顧客拿一個(gè)密碼就可以在網(wǎng)站上查到這個(gè)產(chǎn)品是在哪個(gè)農(nóng)田采購(gòu)過(guò)來(lái)的，可追溯對(duì)食品安全是很重要的，有事故發(fā)生你馬上可以找到那個(gè)來(lái)源。所以這也是我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)重點(diǎn)推動(dòng)的。
[主持人]那這樣一個(gè)“摳門(mén)”的公司，要在食品安全這塊投入這么大有沒(méi)有計(jì)算過(guò)投入和收益比呢?
[陳耀昌]其實(shí)我們的投入很大，但是在食品安全上你一定要投入多少有多少回報(bào)，如果你一定要做到食品安全的話你的投入就一定要做到，但是如果你沒(méi)有做到這一點(diǎn)顧客就不會(huì)信任你，他不投你信任票的話他就不會(huì)買(mǎi)你的商品。所以這不能說(shuō)投入多還是投入少，這是我們要百分之百做到的，做不到我們就會(huì)辜負(fù)我們的顧客，也辜負(fù)了我們自己服務(wù)顧客的宗旨。
[主持人]有媒體報(bào)道說(shuō)大型零售企業(yè)在采購(gòu)中具有較大的話語(yǔ)權(quán)，擠占了供應(yīng)商的利潤(rùn)。請(qǐng)問(wèn)您如何評(píng)價(jià)沃爾瑪同供應(yīng)商之間的關(guān)系?
[陳耀昌]沃爾瑪在供應(yīng)商心目中的評(píng)價(jià)蠻高的，我們連續(xù)很多年都是供應(yīng)商心目中最好的一個(gè)零售企業(yè)。我覺(jué)得跟供應(yīng)商合作是長(zhǎng)期的，當(dāng)然，我們希望從供應(yīng)商那邊買(mǎi)到更低價(jià)的商品，從而給我們顧客更低價(jià)的商品，其實(shí)最終受益的是顧客。他們低價(jià)買(mǎi)到商品自然就會(huì)買(mǎi)到更多。但是我們一定要和供應(yīng)商長(zhǎng)期的合作，減少供應(yīng)鏈的損耗，減少浪費(fèi)，才可以真正長(zhǎng)期把價(jià)格拉下來(lái)。剛才提到，比如怎么減少報(bào)酬?怎么可以使我們的商品更快、更低成本地運(yùn)到商店，怎么可以通過(guò)當(dāng)?shù)厣踔寥虿少?gòu)系統(tǒng)更高效地把商品帶到我們顧客手上?其實(shí)長(zhǎng)期和供應(yīng)商合作，減少損耗，才是最終長(zhǎng)期雙方可以互利的原則。
[主持人]網(wǎng)友也說(shuō)2010年以后，沃爾瑪不斷擴(kuò)大直接采購(gòu)比例，減少供應(yīng)商或者第三方采購(gòu)等中間環(huán)節(jié)。有聲音說(shuō)沃爾瑪加大直接采購(gòu)，意在壟斷。您這個(gè)做法也有這個(gè)嫌疑吧。
[陳耀昌]直接采購(gòu)的最大目的是為了回饋給我們的顧客。有這樣幾個(gè)原則：一是直接采購(gòu)可以減少商品的價(jià)格成本;二是直接采購(gòu)可以更加保證商品的來(lái)源和安全性。所以我們的出發(fā)點(diǎn)主要還是我們的顧客群，從他們的利益來(lái)看絕對(duì)不是壟斷，只是把我們的供應(yīng)鏈做得更高效，最后回饋給我們的顧客，同時(shí)也可以幫助政府在通脹方面做更多的事情。
[主持人]還是圍繞著你的消費(fèi)者、你的顧客?
[陳耀昌]是消費(fèi)者，絕對(duì)不是壟斷。我們不這樣做我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都會(huì)這樣做。所以在互相的良性競(jìng)爭(zhēng)中如何把商品更高效地送到消費(fèi)者手上都是很必要的。現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多元化，如果我們不更有效地把商品帶到顧客的手上，我們就跟不上消費(fèi)者的需求了。
[主持人]有機(jī)會(huì)把商品送到顧客的手上。
[陳耀昌]從源頭到手上，用最低成本，也讓消費(fèi)者可以選擇更多的商品，可以做到這一點(diǎn)就是一個(gè)生存的最好策略。
[主持人]沃爾瑪近期對(duì)高層管理層做出了一些調(diào)整，這樣的動(dòng)作是出于什么樣的考慮?
[陳耀昌]我們最近加入了很多管理層的團(tuán)隊(duì)，他們有從沃爾瑪全球系統(tǒng)過(guò)來(lái)的精英，也有從外面并攏回來(lái)的。其實(shí)最多的反而是中國(guó)內(nèi)部培養(yǎng)跟晉升的這些本土人才。我們最近大部分都是選擇提升本地的一些管理層。像我們?nèi)肆Y源部的一位同事，我進(jìn)來(lái)公司時(shí)他才是高級(jí)總監(jiān)，這幾年高級(jí)總監(jiān)、副總，甚至已經(jīng)升職到高級(jí)副總。這些例子很多。為什么會(huì)這樣呢?就是因?yàn)槲覀冇X(jué)得中國(guó)市場(chǎng)空間很大，我們?cè)诓粩嗟嘏囵B(yǎng)人才、提升人才，從而讓我們更有實(shí)力可以滿足顧客對(duì)我們的期望。所以最近增加新的管理層、提升本地人才最終也是要實(shí)現(xiàn)人才本土化，但是人才本土化在一個(gè)跨國(guó)公司不僅是指本土人才，我們本土人才像王培、李俊也在美國(guó)工作，本土人才可以在不同的國(guó)際市場(chǎng)工作，從而增加更多的經(jīng)驗(yàn)。
[主持人]網(wǎng)友也說(shuō)這輪調(diào)整中也有很多外國(guó)面孔擔(dān)任公司的重要職務(wù)，這是否意味著沃爾瑪中國(guó)也會(huì)更多的美國(guó)化而減少本土化呢?
[陳耀昌]不會(huì)。因?yàn)閺钠渌到y(tǒng)過(guò)來(lái)的，從沃爾瑪其他國(guó)家過(guò)來(lái)的他們也是沃爾瑪自己的同事，他們本身就認(rèn)識(shí)沃爾瑪。其實(shí)我們做一個(gè)商業(yè)，商品上、文化上雖然是跨國(guó)公司，但是也是一個(gè)中國(guó)企業(yè)公民。最近的宣布任命也可以看到沃爾瑪人才系統(tǒng)全球化，有更多的人才可以來(lái)到這邊，他來(lái)到這邊我們要很快地給他介紹中國(guó)市場(chǎng)，我們派去美國(guó)工作的像王培、李俊是不是美國(guó)的沃爾瑪要中國(guó)化呢?也不是。而且我們最近提升的的確也是本土的精英，所以可以說(shuō)是本土化這條路子走得是越來(lái)越明顯。
[主持人]大家習(xí)慣討論美國(guó)化、本土化，其實(shí)我還是想問(wèn)你在沃爾瑪當(dāng)中哪些東西保留了美國(guó)的東西呢?
[陳耀昌]我們的文化是全球的文化，三個(gè)原則：尊重個(gè)人、顧客服務(wù)、追求卓越，這是全球的，我也不會(huì)說(shuō)它是美國(guó)文化，就是沃爾瑪?shù)奈幕Ｗ罱膸孜欢乱彩呛車(chē)?guó)際化的，他們也在全球很多國(guó)家服務(wù)過(guò)。比方說(shuō)我們新引進(jìn)來(lái)的那位同事也沒(méi)有在美國(guó)工作過(guò)，另外還有一位一直在加拿大工作也沒(méi)有在美國(guó)工作過(guò)。那王培、李俊會(huì)不會(huì)也說(shuō)是不是美國(guó)沃爾瑪要中國(guó)化呢?其實(shí)不是，我認(rèn)為這是跨國(guó)公司人才雇傭的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。但是最終我們其實(shí)是很高興看到本土人才的提升的，我很高興看到最近提升的大部分是本土的精英。
[主持人]您這么重視人才和人的管理。那我想問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題就是沃爾瑪會(huì)不會(huì)碰到很多企業(yè)碰到的人才的流失的情況呢?
[陳耀昌]一定有，人才的競(jìng)爭(zhēng)非常非常激烈，人才的流失是必然的。
[主持人]那您怎么抓住他們不讓人才流失呢?
[陳耀昌]今年流失得就很少。一個(gè)是他們?cè)诠镜陌l(fā)展會(huì)比在公司外要好;二是他認(rèn)不認(rèn)可公司的文化;三是一定要給他很有競(jìng)爭(zhēng)性的待遇;另外就是你尊不尊重他們，沃爾瑪非常尊重個(gè)人，每個(gè)人都可以發(fā)表人的意見(jiàn)。這種文化是我們吸引人才的獨(dú)特地方。這幾年有沒(méi)有流失人才?有，但是我們流失率在零售行業(yè)還是蠻好的，在這個(gè)行業(yè)幾乎可以算是最低的。
[主持人]您剛才說(shuō)沃爾瑪尊重每一個(gè)人，每一個(gè)員工。我有一個(gè)小小的發(fā)現(xiàn)，您來(lái)訪談還會(huì)帶著您的工牌。
[陳耀昌]這個(gè)工牌是我們的驕傲，而且我這個(gè)工牌我到今年11月的時(shí)候就會(huì)標(biāo)一個(gè)“5”，因?yàn)槲襾?lái)中國(guó)工作五年了，未來(lái)我的希望就是這個(gè)號(hào)碼越來(lái)越大。
[主持人]而且在公司里面同事會(huì)直呼其名?
[陳耀昌]對(duì)，我們都會(huì)直接叫我們的名字，不會(huì)說(shuō)什么董事長(zhǎng)啦什么的。
[主持人]您作為一個(gè)公司總裁，進(jìn)辦公室大樓還要刷卡?
[陳耀昌]我是中國(guó)上萬(wàn)沃爾瑪員工之一，我現(xiàn)在只是扮演中國(guó)區(qū)總裁的角色，但是也只是員工其中之一。
[主持人]非常感謝您跟我們分享了這樣一個(gè)企業(yè)，也跟我們分享了沃爾瑪15年的歷程，非常感謝您。